Wie zufrieden sind Versicherungskunden?

Dienstag den 21.05.2013

Wie zufrieden sind Deutschlands Autofahrer mit ihrer Kfz-Versicherung? Dieser Frage ist das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) auch in diesem Jahr wieder nachgegangen. Die Experten hakten im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv bei insgesamt 3.095 Versicherungsnehmern nach und kommen zu einem für die Branche durchaus positiven Ergebnis: Die überwiegende Mehrheit der Kunden gab den Assekuranzen gute Noten. Allerdings zeigte sich auch eine Schattenseite: die Schadensregulierung. Hier besteht aus Sicht vieler Beitragszahler noch Nachbesserungsbedarf.

Diese Einschätzung betrifft sowohl die Filial- als auch die Direktversicherer. Kam es bereits zu einem Schaden, zeigten sich mit der Abwicklung nur 48 Prozent der Befragten zufrieden, die ihren Vertrag vor Ort abgeschlossen hatten. Bei den Direktversicherer-Kunden liegt die Quote noch niedriger bei 43 Prozent. Abgesehen davon sind vier von fünf Kunden mit dem Service ihrer Kfz-Direktversicherung „eher oder sogar sehr zufrieden“. Die Filialbetriebe kommen diesbezüglich auf einen Wert von 74 Prozent. Heißt: Auch wenn eine Autoversicherung nur telefonisch oder online zu erreichen ist, müssen Kunden nicht auf einen guten Service verzichten. Letztlich ist es wohl eine Frage der persönlichen Einstellung, wo und bei wem die Kfz-Versicherung unterschrieben wird.

Nimmt man alle Faktoren zusammen, die im Rahmen der Studie erörtert wurden – Service, Preis-Leistungs-Verhältnis und Vertragsleistungen –, erhielten der ADAC, die HUK-Coburg und die HUK24 allesamt Bestnoten von ihren Kunden. Sie sind laut DISQ die „Beliebtesten Kfz-Versicherer 2013“. In den einzelnen Kategorien überzeugten DEVK, VHV, LVM, HUK24 und Hannoversche in puncto Service, HUK-Coburg, Hannoversche und HUK24 beim Preis-Leistungs-Verhältnis sowie VHV und Hannoversche mit Blick auf die Vertragsleistungen. Wichtig sei, mahnt das Deutsche Institut für Service-Qualität, sich beim Kfz-Versicherungsvergleich nicht nur auf den Beitrag zu konzentrieren. Ebenso wichtig seien die Erfahrungswerte von Versicherten, um später nicht im Regen zu stehen.